Kako odgovoriti na negativna iskustva korisnika?
25. oktobar 2024.
∙
4 MIN
Kada su povratne informacije korisnika u pitanju, svaka pohvala deluje kao pravi vetar u leđa i dodatna motivacija. Međutim, šta uraditi s kritikom i kako odgovoriti na negativna iskustva? Brisanje podeljenih iskustava na Hipokratija PET platformi nije moguće jer garantujemo potpuno otvoren i slobodan prostor za komunikaciju. Naravno, govor mržnje, vulgarne reči, vređanje i bilo kakav oblik diskriminacije se ne tolerišu i recenzije koje sadrže bilo šta od navedenog se brišu bez izuzetka. Osim toga, iskustva podeljena na Hipokratija PET ne zastarevaju i ne brišu se. Opcija upvote je tu za izražavanje podrške određenoj recenziji, a downvote za izražavanje sumnje u tačnost podeljenog iskustva.
Možda najvrednija opcija koja je dostupna svim predstavnicima veterinarskih ustanova i grooming salona na Hipokratija PET platformi, jeste mogućnost odgovaranja na datu recenziju. Putem komentara na podeljeno iskustvo se može uspostaviti interakcija s korisnikom, izneti mišljenje ili zahvaliti na datom uvidu. Dakle, predstavnik poslovanja (ustanove ili grooming salona) je u prilici da komentariše svaku recenziju. Dalje se postavlja važno pitanje: kako na najbolji način odgovoriti na negativna iskustva korisnika?
Kako odgovoriti na negativna iskustva korisnika?
Prilikom odgovaranja ne negativna iskustva, veoma je važno zadržati staloženost i imati taktičan i empatičan pristup. Svoje ljubimce vlasnici često doživljavaju kao članove porodice, pa će burno i emotivno reagovati na svaki mogući propust prilikom lečenja ili nege. Rasprava o tome da li je korisnik pravilno protumačio situaciju neće dovesti do željenih rezultata i samo će dodatno rasplamsati nezadovoljstvo i ogorčenost. Prilikom reakcije na negativno iskustvo, važno je pokazati razumevanje, dati opcije za rešenje problema i ostaviti pozitivan drugi utisak (ako već prvi utisak nije bio najbolji).
Najbitniji korak - brza reakcija!
Brza reakcija na negativan komentar pokazuje da poslovanje ozbiljno shvata povratnu informaciju, da ceni uvid i da će se potruditi da problem reši u što kraćem roku. Samim tim, brza reakcija na negativnu recenziju korisnika je ključna za upravljane reputacijom veterinarske ordinacije ili grooming salona. Idealno, korisnik bi trebalo da dobije odgovor u okviru 24 časa od trenutka podele iskustva. Predstavnici poslovanja su u prilici da preko Hipokratija PET platforme u svakom trenutku imaju pristup recenzijama stvarnih korisnika.
Sve informacije na Hipokratija PET platformi su transparentne i relevantne, što predstavnicima omogućava da brzo i lako odgovore na nedoumice i kritike ili se zahvale na pozitivnom komentaru. Brz i empatičan odgovor, orijentisan na rešavanje problema, na kraju može preokrenuti negativnu recenziju u pozitivan ishod i dodatno pokazati posvećenost pružanju kvalitetne usluge. Predstavnici veterinarskih ustanova i grooming salona u svakom trenutku mogu ponuditi adekvatno rešenje ili alternativu, kako bi se ublažilo nezadovoljstvo korisnika ili ispravila načinjena greška.
Negativna recenzija nije uvek udar na reputaciju
Potpuno je jasno da kritika nikada ne može probuditi iste emocije kao pohvala. Međutim, stav i pristup mogu značajno promeniti način na koji doživljavamo nečije negativno iskustvo i nezadovoljstvo pruženom uslugom.
Kritika se može doživeti kao smernica za dalje učenje i usavršavanje. U pitanju je putokaz koji vodi ka unapređenju usluge i korisničkog iskustva. Negativno iskustvo se može posmatrati kao indikator propusta u poslovanju, kojih možda vlasnik nije ni bio svestan. Pohvale su tu da podignu ego i motivišu, a kritike navode na kreiranje najbolje verzije poslovanja u koje se svakodnevno ulaže.
Pored toga, iskren i pažljivo osmišljen odgovor, orijentisan na rešenje problema, pokazaće potencijalnim korisnicima usluga kako poslovanje reaguje u ovakvim situacijama. Iskrenost, ljubaznost i empatija u situacijama koje možda i nisu najprijatnije, zapravo će osnažiti reputaciju svakog poslovanja.
Ne zaboravite da korisnici Hipokratija PET platforme ocenjuju ustanove i salone po različitim kriterijumima. To bi značilo da kritika na osnovu jednog kriterijuma (npr. predugo čekanje) neće uticati na ocenu prema drugom kriterijumu (npr. kvalitet usluge). Ogorčeni korisnik može ostaviti niske ocene po svim kriterijumima, ali će iz recenzije biti jasno na šta se konkretno odnosi njegovo nezadovoljstvo.
Logično je da svako poslovanje ne može biti po volji svakog korisnika. S tim u vezi, sasvim je normalno da se povremeno pojavi i neka negativna recenzija. Imajte na umu da jedno negativno iskustvo ne može prigušiti sjaj vaše onlajn reputacije, posebno ako na recenziju odgovorite na pravi način!
